Customer Journey

Hinter dem Begriff Customer Journey verbirgt sich die Gesamtheit aller Berührungspunkte (Touchpoints) der potenziellen oder bestehenden Kunden eines Unternehmen, die durchlaufen werden, bevor sich Kunden entscheiden zu kaufen.

Es gibt zahllose Ansätze und Interpretationen, aus welchen Stufen sich die Customer Journey zusammensetzt. Man geht jedoch immer davon aus, dass eine Kaufentscheidung in der Regel nicht sofort getroffen wird.

 

Unabhängig davon, welcher theoretische Ansatz gewählt wurde - die Handlungen folgen den Zielen gemäß des AIDA Prinzips:

  • Awareness - es muss Aufmerksamkeit für die Dienstleistung oder das Produkt erzeugt werden
  • Interest - das kundenseitige Interesse muss geweckt und noch weiter verstärkt werden
  • Desire - ist das Interesse groß genug bildet sich ein Kaufwunsch beim Konsumenten
  • Action - es kommt zu einer klaren Kaufentscheidung und dem eigentlichen Kauf (denn auch zwischen Entscheidung und getätigtem Kauf kann noch einiges schief gehen)

 

Das AIDA-Prinzip lässt sich aber auch auf jegliche Konversions-Ziele anwenden, wie zum Beispiel:

  • Newsletter-Anmeldung
  • Download eines Whitepaper
  • Anschauen eines Produktvideos
  • Absenden eines Kontaktformulars
  • Abonnieren eines RSS-Feeds

 

Die Grafik verdeutlicht nochmal das Kunden verschiedene Phasen durchlaufen (hier sind es fünf). Je nach Phase und Fortschritt innerhalb der Customer Journey kommen Kunden mit Produktinformationen in Berührung. Dies kann offline und online erfolgen. Der Kunde muss nicht einmal die Absicht haben sich über ein Produkt zu informieren - die Informationen kann er stattdessen ganz zufällig über eine Werbeanzeige in einer Zeitschrift, einer platzierten Werbung in Facebook oder eine Empfehlung von einem Bekannten aufnehmen.

Customer Journey Map 

Da der Kunde an verschiedenen Punkten in die Customer Journey eintreten kann, wird für jede Phase passender Content benötigt.

Im Bereich der Online-Medien kann folgender Content zum Einsatz kommen:

  • Blogbeiträge, Pressemitteilungen oder Produktneuigkeiten schaffen Aufmerksamkeit
  • Das kundenseitigen Interesse kann durch weiterführende Produkt-Ratgeber, Kaufberatungen, Landing Pages oder FAQs ausgebaut werden
  • Freebies wie Whitepaper, Studien und eBooks erzeugen einerseits Leads (meist in Form von Mailadressen) und steigern andererseits die Kaufabsicht. Ebenso können Demos, Erklärvideos, Case Studies und spezifische Produktinformationen z.B. in Form von Datenblättern hier unterstützen.
  • Nach dem Kauf ist vor dem Kauf - zur Kundenbindung und -pflege eignen sich Inhalte zur Produktanwendung, Neuigkeiten z.B. in Form von Blogbeiträgen oder Trial-Versionen für Neuerscheinungen. Ziel ist mit dem Kunden im stetigen Kontakt zu bleiben.

 

Anhand der Auflistung wird deutlich: Content kann und darf mehrfach verwendet werden, die Relevanz liegt beim Nutzer. Auch gibt es zwischen den Phasen keine Trennschärfe und die Übergänge sind fließend.