Social Media Monitoring – Mehr als Stochern im Nebel?

„Was soll das denn bitte bringen?!“ „Was haben WIR denn davon?!“ „Was soll ich denn dem Controlling sagen?!“

Mit diesen und vielen ähnlichen Fragen werden Sie vielleicht konfrontiert, wenn Sie Ihr Kommunikationskonzept für den Einsatz von sozialen Medien vorstellen. Es wird Ziele geben, an deren Erreichungsgrad man Sie und den Erfolg Ihrer Kampagne messen wird.

Doch wie stellen Sie valide Ergebnisse auf? Wie überwachen Sie die generelle Stimmung zu Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt bei Facebook oder Twitter? Mit welchen Instrumenten können Sie die Zielerreichung messen?

Monitoring ist viel mehr als nur die einfache Überwachung der einzelnen Kommunikationskanäle, indem Sie mit Ihrem privaten Facebook- oder Twitter-Profil nach bestimmten Inhalten suchen. Die Suche bei Facebook gestaltet sich mehr als schwierig, wenn Sie in Ihre Betrachtung die Kommentare und Meinungen von Facebook-Nutzern mit einbeziehen wollen, mit denen Sie nicht befreundet sind und die außerhalb Ihrer vielleicht existierenden Facebook-Fanseite Ihre Einstellung gegenüber Ihrem Unternehmen/Ihrem Produkt äußern. Gleiches gilt im Übrigen für Twitter-Nutzer, die nicht mit Ihnen befreundet sind, aber dennoch öffentliche Einschätzungen zu Ihnen abgeben.
Es gibt eine Vielzahl an kostenfreien und kostenpflichtigen Tools, die Ihnen entsprechend konfiguriert bei der Überwachung und Auswertung zur Seite stehen können.

Allgemeine Möglichkeiten von Monitoring Tools

Welche Möglichkeiten haben Sie nun allgemein betrachtet für die Überwachung der sozialen Medien zur Verfügung?

1. Aktives Überwachen
Es ist möglich bei Twitter nach so genannten „Hashtags“ zu suchen. Twitter-Nutzer benutzen diese, um ihre Kurzmeldungen zu kategorisieren. Es bietet sich auf jeden Fall an, den eigenen Firmen-/Produktnamen so zu suchen und die „Tweets“ (=Kurznachrichten) zu lesen und auszuwerten. Manche Twitter-Desktop-Anwendungen, wie bspw. TweetDeck erlauben es Ihnen, sich gezielte eigene „Timelines“ (=Historien) für bestimmte Hashtags anzulegen und so aggregiert zu den gewünschten Informationen zu kommen.
Bei Facebook stoßen Sie so allerdings bereits an Grenzen, da Sie keinerlei Informationen über die Statusmeldungen von Nutzern bekommen, die mit Ihnen keine Freundschaft eingegangen sind.
Sie können auch jederzeit eine Suche über Suchmaschinen wie Google absetzen und dabei gezielt Nachrichten, Bilder, Videos, etc. nach einem bestimmten Schlagwort anstoßen.
Dies lässt sich aber mit bspw. Google Alerts deutlich angenehmer realisieren.

2. Passives Überwachen
Weiterhin ist es möglich, sich „Alerts“ (=Alarme) einzurichten. Diese füllen – einmal eingerichtet – automatisch entweder einen RSS Feed oder senden Ihnen eine E-Mail mit Neuigkeiten rund um das konfigurierte Thema oder Schlagwort. Als bekanntester und am weitesten verbreiteter Dienst ist dabei Google Alerts zu nennen.
Hier müssen Sie lediglich

  • die zu meldenden Schlagworte
  • die Textart (News, Bilder, …)
  • die Häufigkeit des Abrufs (bei Neuigkeit, einmal täglich, …)
  • den Umfang des Abrufs
  • und die Auswahl über Zustellung per Mail oder via RSS Feed

einstellen. Voraussetzung ist der Besitz eines Google-Kontos.

Was messen die Tools?

Gemeinsam haben alle Monitoring Tools, dass sie bestimmte vorab definierte Suchbegriffe im Netz aufspüren und in einer Auflistung aggregiert zusammenstellen.
Sie geben Quelle und in der Regel Häufigkeiten des Suchbegriffs aus. Viele Tools gewichten ergänzend dazu die Suchergebnisse.
Einerseits können sie ähnlich wie eine beliebige Suchmaschine das Netz mit so genannten Suchrobotern durchforsten.
Anderseits ist es aber insbesondere bei News-Seiten üblich, dass diese zu bestimmten Suchbegriffen einen Hinweis bei einem neuen Text, Bild, etc. an die Suchroboter versenden und so die RSS Feeds oder E-Mail-Benachrichtigungen auf den aktuellsten Stand gebracht werden.

Welche Grenzen haben sie?

Selbstverständlich ist die Anzahl an Suchergebnissen unvorstellbar groß und häufig nur mit Hilfe einer Filterfunktion zu überschauen. Nichtsdestotrotz wird ein Suchroboter häufig nicht alle möglichen Suchergebnisse finden können.
Dafür ist einerseits bspw. die Suche in Foreneinträgen viel zu komplex (Anmeldevorgänge vor der wirklichen Einsicht der Information) oder ändern sich so schnell, dass es ohne Grund zu einer nicht 100 prozentigen Abbildung des Internets kommt.
Weiterhin ist insbesondere in Internetforen immer damit zu rechnen, dass die Konnotation des gefundenen Begriffs nicht auswertbar sein wird. So kann also beispielsweise Ironie in Stimmungsbildern nicht oder nur sehr schwer abgebildet werden. Auch ist der deutschsprachige Markt noch längst nicht so groß wie die englischsprachigen Angebote. Dennoch ist auch Deutsch auf dem Vormarsch und wird aktuell vornehmlich von deutschen Unternehmen als Lösung angeboten.

Weiterführende Informationen:

http://www.google.com/alerts -> Alerts setzen
http://www.tweetdeck.com/desktop/ -> Twitter Desktop Applikation
http://omgili.com/ -> Forensuche
http://www.howsociable.com/ -> Social Media Index Bestimmung
http://twittersmash.com/wp-content/uploads/2011/05/social-media-monitoring-survey.jpg -> Grafische Darstellung aller aktuellen Themen im Social Media Monitoring mit weiteren Tool-Beispielen